IBM ビジネス・アナリティクスが通信サービス企業の顧客離反減少と収益改善をサポート
顧客タッチポイントの質を高めることでビジネスプロセスを改善
2010/02/25
エス・ピー・エス・エス株式会社
本社：東京都渋谷区広尾1丁目1番地39号
社長：ジェイ・パウエル
http://www.spss.com/press/template_view.cfm?PR_ID=1142
IBM（本社：米国ニューヨーク州アーモンク、会長：サミュエル・J・パルミサーノ、NYSE：IBM）は、大手通信サービス企業である「Digital+社」、「UPC Broadband社」ならびに「Tesco Mobile社」の3社が IBM SPSS予測分析ソフトウェアを導入し、加入者の行動や嗜好性、意見に関する深い知見を得て、顧客維持やコールセンターでの応対、マーケティング・キャンペーンの改善などを通じて、カスタマー・エクスペリエンスを大幅に向上していることを発表しました。
先進国市場においてモバイルのブロードバンド化が拡大するに伴い、スマートフォンやタブレットなどのデバイスが急増し、従来の通信サービス企業(CSP)の中核となるビジネスを脅かす状況となっています。このような厳しい環境下で競争を勝ち抜くためには、顧客の離反防止や商品ラインアップの最適化、顧客関係性のパーソナライズ化に積極的に対応していく必要があります。
IBM通信業界担当ゼネラル・マネジャー、スコット・ステインケンは、「IBMのCPS向けビジネス・アナリティクス・ソリューションは、非構造データを含むあらゆるデータを扱うことが可能です。顧客をより深く理解することでビジネス成果を予測し、傾向の発見や顧客サービスの向上、顧客価値の創出、そして離反を減少させることができます。あらゆるタッチポイントからの情報を活用することで、CPSは顧客の行動や嗜好性を基に積極的に顧客マネジメントを行うことが可能です。その結果、マーケティング・コストの削減や収益改善、新規顧客の増加、そしてビジネスリスクの軽減など、実利的な向上を図ることができるのです。」と語っています。
■スペインの有料テレビ放送局Digital +社がコンタクト・センターを変革し、顧客離反を減少
スペインの有料テレビ放送局Digital+社は、IBM SPSSの予測分析テクノロジーにより、個々の顧客の行動を予測し、コールセンターのオペレーターに対して、顧客との応対中にリアルタイムレコメンデーションを提供することで、コールセンターの最適化を図っています。
あらゆる顧客タッチポイントを活用して効率的な販売機会を創出することを目的として、"ポップアップ"カードを利用し、特定顧客に対する商品のアップグレードや新サービス提案のためのモデリングやスコアリングを行うことで、年間170万あるアウトバウンド・コールにおける意思決定プロセスを強化しました。
Digital+社の 顧客分析マネージャー、オマー・ロイス氏は、次のように述べています。「顧客へカスタマイズしたオファーを提供することにより、顧客満足を向上することができ、さらに解約率を20%減少し、アウトバウンド・キャンペーンでのクロスセルも5～10%向上しました。IBM SPSSの予測分析テクノロジーは、顧客満足やロイヤルティの向上に非常に役に立ちました。また、ソフトウェア導入後2か月という僅かな期間で顧客維持の大幅な増加に貢献しました。」
■オランダの大手CATV事業者UPC Broadband社が、より効果的なマーケティング・キャンペーンを開発
オランダに本拠を置くヨーロッパ有数のCATV事業者UPC Broadband社は、デジタルとアナログテレビ、ブロードバンド・インターネットおよびデジタルデジタル電話通信などのサービスを一般消費者や法人向けに提供しています。競争の激しい電話通信業界において同社は、顧客維持と売上比率の向上という難題に直面していました。
UPC Broadband社は、顧客離反を食い止めながら収益を上げるために、顧客データを分析して顧客の行動に関する徹底的な知見を得ることを目指しました。そこで、顧客行動や人口統計的データ、購買行動が容易に分析できるIBM SPSS予測分析テクノロジーを採用しました。同社は、その知見からターゲットを絞り込んだ効率的なマーケティング・キャンペーン実施のために活用しています。
UPC Broadband社のデータベース・マーケティング・ディレクターのジム・ジェンキンス氏は、「IBM SPSS予測分析テクノロジーを利用することで、セグメンテーション毎に予測モデルを構築することができ、従来のキャンペーンと比較して最大で4倍の反応を得ることができました。さらに、顧客の離反を早い段階で特定し、事前に対処ができるようになったことで、顧客の乗り換えを大幅に減少させることができ、年間でかなりの収益を確保することができました。」と語っています。
■イギリスのモバイル・ネットワーク企業Tesco Mobile社による高収益顧客のターゲティング
イギリスのモバイル・ネットワーク業界の急成長企業のひとつであり、高い顧客満足で定評のあるTesco Mobile社は、電話通信業界での競争優位な地位の確立と競争力の維持を目指していました。同社は顧客の動機や意見、嗜好をより詳しく理解することで顧客ロイヤルティの向上を図るために、IBM SPSS の予測分析テクノロジーを採用しました。
今では、離反の可能性がある顧客に対して、収益性の高いオファーや特典を提案することができるようになりました。同社は、保有するデータから新たな知見を発見し、その知見を次のキャンペーンに活用することにより、より収益性の高い顧客ターゲティングを実現しています。
詳細は、以下のサイトをご覧ください。
www.ibm.com/smarterplanet/telecom
SPSS, an IBM Company に関する詳細は、以下のサイトをご覧ください。
http://www.spss.com
IBMビジネス・アナリティクスに関する詳細は、以下のサイトをご覧ください。
www.ibm.com/gbs/bao
SPSSについて
SPSSは、予測分析（Predictive Analytics)ソフトウェアとソリューションをグローバルで提供するリーディングカンパニーです。SPSSのPASW製品（Predictive Analytics Software/予測分析ソフトウェア）は、データ収集、統計、モデリング、展開の4つの製品ラインから構成されています。PASW製品は、データ分析をビジネスプロセスに組み込み、顧客や従業員の態度や意見を捉え、将来の行動を予測し、それらの結果を意思決定に活用することを可能にします。またSPSSのソリューションは、分析、ITアーキテクチャ、そしてビジネスプロセスのコンバージェンスに焦点を合わせ、組織全体で相互に関連し合う経営課題に取り組みます。SPSSのテクノロジーは、世界中の民間企業、政府機関、そして教育機関の顧客から、新規顧客獲得、解約防止、顧客育成、不正検知およびリスク軽減などに利用され、組織の競争優位性の源泉として活用されています。1968年創立、 本社は米国イリノイ州シカゴ。日本法人は、1988年設立。詳しくはWebサイトをご覧下さい。
SPSS Inc.: www.spss.com ／ SPSS Japan: www.spss.co.jp
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エス・ピー・エス・エス株式会社 【広報担当：畠（はた）】
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